Přes 90% realitních makléřů a investorů v realitní branži, nepracuje se svými klienty efektivně a nevědomky tak blokují růst svého byznysu. Tím se zároveň připravují o nemalé peníze. Často jen díky tomu, že kopírují masu (čti ostatní makléře) a snaží se hledat snadnou cestu k úspěchu. Vytěžování své databáze kontaktů podle mě neobsahuje jen zasílání emailů s nabídkami nemovitostí, posílání narozeninových a vánočních sms a tvorbu postů na Facebook s textem: “Jsem dobrý. Další rezervace!”.

ADOL dodává služby mnoha makléřům a realitním kancelářím, ale sám o sobě je malou společností, která také řeší správu svých klientských databází, kvalitu služeb atd. Této problematice se věnujeme hodně detailně, protože je to věc, která nás živí. Využíváme různé analytiky a statistiky na získávání informací o tom, co kdo koupil, kde pracuje, jak naše nástroje využívá, na co se specializuje apod.

Rozhodl jsem se napsat tento článek proto, aby se každý mohl zamyslet nad tím, zda s kontakty ve své realitní praxi pracuje efektivně, využívá jejich potenciál a umí na nich “vydělat”. Tím neříkám, že máme zaručený recept. Sami hledáme cesty jak se zlepšit a to často metodou pokus x omyl. Chci spíše vyprovokovat čtenáře k zamyšlení a to i na základě rozhovorů s mnoha makléři.   

Na začátek se pojďme inspirovat trhem, který je co do práce s klienty na vysoké úrovni a to jsou prodejní e-shopy. Stejně jako máme největší počet e-shopů na obyvatele, máme i nejvyšší počet makléřů...

Inspiraci e-shopy

E-shopů je dnes v ČR kolem 40.000. Je to tedy vysoce konkurenční prostředí. Od malých hráčů, kteří jako one-man-show opečovávají byznys s desítkami a stovkami položek o obratu třeba i desítek tisíc korun, až po obrovské giganty, kteří mají v nabídce desítky tisíc položek a obraty v miliardách. Malí hráči si stěžují, že nemají takové prostředky na reklamu, na platy zaměstnanců a že velcí hráči ničí cenami trh. Velcí hráči si stěžují na finanční zátěž spojenou s držením skladů, velké investice do technologií, problémy s nastavováním procesů, nižší marže obětované na úkor růstu firmy a objemu prodejů. Všichni společně pak “nadávají” na Heuréku a další srovnávače, že jim diktují podmínky a kdo tam není, jako by nebyl.

Aby dnes e-shopy plnili své cíle, zvyšovali prodej a zisky, investují obrovské peníze do všech součástí svého byznysu. A nikdo se nad tím nepozastavuje. Mezi ty základní, které napadnou asi každého z nás patří:

• kvalitní web
  • vylepšování UX = uživatelské přívětivosti/ovládání,
  • rychlost webu,
  • kvalitní obsah,
  • popisky produktů,
  • transparentnost nákupních podmínek,
  • doporučení k nákupu (lidé, kteří koupili tento výrobek také zakoupili….)
• cenová politika
  • sezónní nabídka
  • slevové akce
  • sledování konkurence
• marketing
  • PPC reklamy (platba za proklik)
  • emailing  (newsletter do emailu)
  • profilování zákazníků (co nakupují, kdy, jak často, kolik toho nakoupí)
  • obsahový marketing (články, jak si správně vybrat bazén, co potřebuji na dovolenou u moře, jak si správně vybrat pojištění apod.)
• kamenné pobočky
  • e-shopy dnes chápou, že fyzický kontakt s klientem je velice důležitý
  • dbá se na příjemné prostředí
  • důležitá je rychlost procesů (výdej zboží, reklamace apod.),
  • nabídka doplňkových služeb (instalace, montáž)
• dodání zboží
  • rychlost doručení a výběr mezi více metodami (odběr osobní, pošta atd.)
  • možnost instalace na místo
  • odvoz starého spotřebiče
• zákaznická podpora
  • rychlá odezva na emailové dotazy
  • dostupnost na telefonu
  • podpora přímo na stránce např. pomocí chatu

Takto bych mohl pokračovat na dalších stranách, ale krátký výčet tentokrát postačí.

Každý zkušený manažer vám ale potvrdí, že není možné pro úspěch některý z bodů ignorovat. Nemůžete neřešit dopravu a myslet si, že stačí mít excelentní web. Nemůžete prodávat kvalitní zboží a mít pomalý, šeredný web bez informací o produktech apod.

Aplikace na realitní trh

Teď se prosím na chvíli vraťte o pár řádků výše a místo e-shop si zkuste doplnit slova realitní makléř nebo realitní kancelář. Nepřijde vám toto srovnání podobné?

Realitní trh je vysoce konkurenční. V Česku máme přes 14.000 realitních makléřů. Na trhu se vyskytují příležitostní makléři, kteří přes den často dělají jinou práci. Někteří dokonce nemají ani živnost a vše dělají na černo. Na druhé straně zde máme několik velkých sítí, ať už frančízových nebo v soukromém vlastnictví. Mezi tím jsou stovky kanceláří - menších, větších, amatérských, profesionálních atd. Do toho zde máme 2-3 hlavní realitní portály. Na ten největší také nadávají téměř všichni, ať už kvůli cenové politice nebo přístupu, ale stejně tam inzerují, protože tam “chodí všichni”.

Jak je to ale s těmi dalšími body v mém výčtu? Jaký je rozdíl mezi přístupem e-shopu a realitní kanceláří?

• kvalitní web
  • mnoho kanceláří nemá vlastní web buď vůbec nebo je to jen stránka s kontakty, ale nabídku nemovitostí tam často nenajdete (přece se prodává na realitním portálu)
  • přehled služeb je často “převzat” z jiných stránek realitních kanceláří a když už se někdo vydá cestou obsahu, skončí často u 3-5 článků, které po 2 letech na webu nedělají úplně dobrý dojem

• cenová politika
  • “rozkaz zněl jasně” - vydělat co nejvíce
  • viděli jste někdy na e-shopu třeba u varné konvice text “info o ceně v e-shopu”?
  • když je více zájemců - “jó pane, jste tu tři tak kdo dá víc, tak vyhrál”

• marketing
  • obsahový marketing je na dlouhé lokte a stejně ty články nikdo nečte, tak proč...
  • “pépécéčka” se zapínají jen na velkou zakázku, je-li tam velká provize
  • do mailu se posílají často maximálně nabídky nemovitostí a někdy i přání k Vánocům
  • předpokládá se, že spokojený klient makléře chválí kudy chodí sám od sebe dlouhá léta, tak proč udržovat vztah s klienty
• kamenné pobočky
  • mnoho sólo makléřů se spoléhá na kavárny v obchodních centrech
  • je-li někde vysoký nájem, raději se přestěhuje dál, protože přece výloha v realitách neprodává
• zákaznická podpora a dodání zboží
  • je bohužel běžné, ačkoliv se teď na mě většina makléřů zlobí, že se nevolá zákazníkům zpět (myslím cizí čísla)
  • existují případy, kdy ani u probíhajícího obchodu se makléř neobtěžuje oznámit účastníkům, že odjíždí na dovolenou

Vím, že někteří z vás už nyní oponují tím, že nákup jídla nebo hygienických potřeb opakují lidé na e-shopech každý týden/měsíc, ale přemýšlejte spíše v kontextu prodeje unikátnějších a dražších věcí např. hodinek, elektrických kol apod.

Práce s klienty

Dnes jsem se chtěl zaměřit na práci s klienty, proto se nyní budu věnovat rozdílnému přístupu mezi e-shopy a realitními makléři.

Přilákání klienta na web

E-shopy využívají např. PPC kampaně na různé druhy produktů, které často podpoří výraznou slevou. Tím dokáží přilákat uživatele na svůj web. Následně už pomocí různých technických řešení (Facebook pixel, Google Analytics apod.) jsou schopni cílit na takového návštěvníka další reklamy a “sledovat” ho po internetu (sociální sítě, Google, Seznam) určitý čas, kdy se předpokládá, že by se mohl rozhodnout k nákupu.

Realitní kanceláře většinou zveřejní svůj inzerát na 10-20 inzertních portálech a čekají. Jsou výjimky mezi kancelářemi i mezi makléři, kteří opravdu zajistí kvalitní propagaci nejenom videoprohlídkou a kvalitními fotografiemi, ale tuto nabídku následně předkládají lidem “brouzdajícím” po internetu.

Získání studeného kontaktu

Cílem e-shopů je získat na klienta kontakt, většinou emailový. Pokud totiž takový studený (nemyslím tím studený kontakt jak je chápán v realitní branži) kontakt e-shop získá, snaží se často personifikovaným obsahem (přizpůsobeným danému uživateli) v emailu, předkládat zákazníkovi takové nabídky, na které by mohl reagovat. Obsah se týká produktů, které klient procházel historicky, co nakoupil, co vložil do košíku a třeba hned nenakoupil apod.

V realitní branži je běžné, že zejména malé kanceláře a jednotlivci nemají technické řešení, které by jim umožňovalo takové emaily automaticky rozesílat. Omlouvám se. Oni ho často mají, ale jen nevědí, že software, který používají to dokáže, nebo se jim nechce do takové práce investovat čas. Je to spíše dobou, kdy se vše prodá "samo" a je obrovský převis poptávky nad nabídkou.

Prodej

Stejně jako e-shopy, tak také všichni makléři jsou schopni technicky zvládnout samotný prodej. Pokud jsou v branži noví, mají kolem sebe zkušenější kolegy nebo jim pomůže s prodejem a s nastavením parametrů právník či mateřská realitní kancelář.

Poprodejní servis

Většina realitních makléřů po prodeji nemovitosti “ztrácí” o klienta zájem. Obchod je dokončen, peníze jsou utraceny a hledá se další zakázka na prodej… Nemyslím tím, že si klienta vymaže makléř z telefonu, ale obchodně už pro něho není natolik zajímavým. Vyplývá to z mylného předpokladu, že si nemovitost klient kupuje 1-2x za život.

Nejlepší e-shopy si naopak takové klienty hýčkají. Například se snaží získat reference, které následně mohou přesvědčit další zájemce, aby nakoupili právě u nich. Sbírají různá hodnocení na kvalitu poskytnuté služby, rychlost dodání, kvalitu servisu apod. Jednou z dalších technik je cílení na další nákup - může jít o náhradní díly k zakoupenému zboží, doplňky, servis, pojištění atd.

Co chybí realitním makléřům

Dle mého názoru se málo pracuje s tím nejcennějším co makléři mají a to jsou právě spokojení zákazníci po prodeji. Většina se honí po nových zakázkách od nových zákazníků.

V ADOLu si uvědomujeme ten rozdíl, že získávání nových zákazníků je složité a často drahé. I přes velký trh v České republice víme, že skupina lidí, která určitý produkt (u makléřů nemovitost) v daný okamžik hledá (u nemovitostí i prodává) je omezená. Proto se právě věnujeme tomu, abychom správně odhadli zákazníky s největším potenciálem a kontaktovali je v ten “pravý čas”.

Neviděný potenciál 

Dnešní poměrně dlouhý úvod je přípravou na další článek, který zveřejním příští týden. Odhalím v něm pár tipů jak získávat a vytěžovat informace, které pomohou makléřům získat další zakázky. Ptáte se o co jde?

Co kdybyste se zaměřili na to, co váš spokojený klient vlastní za nemovitosti? Nebylo by dobré jej občas kontaktovat (mailem, telefonicky apod.), zda některou nemovitost nehodlá prodat? Na to se ale musí chytře a ne automatickým emailem.

Jak takový správný moment poznáte? Co když se klientovi po roce objeví na nemovitosti exekuce nebo zástava od některé nebankovní společnosti? Co když zjistíte, že se v lokalitě, kde má klient pozemky, chystá změna územního plánu, výstavba obchvatu nebo průmyslové zóny? Přes koho pak takový klient bude realizovat svůj záměr? No přece s tím, kdo o něho bude pečovat, zajímavé informace mu předloží a bude to opravdu “jeho osobní makléř”.