Jak to bude od června 2018 s voláním na studené kontakty nejen v realitní branži? Zkomplikuje GDPR kontakt se zákazníky, partnery a investory? Jak je to se zasíláním nabídek poštou? Jak je to s oslovením lidí z inzertních portálů? Takových otázek dostávám v posledních týdnech mnoho a je zřejmé, že lidé nechápou rozdíl mezi tím “mít kontakt” a “moci někoho kontaktovat”.

Na začátek si ujasněme jeden rozdíl. Nařízení týkající se GDPR dle mého názoru v žádném případě neříká, zda mohu někoho kontaktovat ať už telefonicky, poštou, sms nebo emailem. GDPR říká, jaké kontakty či obecněji osobní údaje mohu jako podnikatel sbírat a dále zpracovávat. Ať už se jedná o vizitky, databáze, smlouvy, fotografie a jiné... Navazuje a zpřísňuje tak zákon 101/2000 Sb. o Ochraně osobních údajů.

Studené kontakty, nevyžádané nabídky

Problematiku nevyžádaných nabídek řeší jiný zákon a to Zákon 480/2004 o některých službách informační společnosti ve znění k 1.7.2017. Je velice krátký a můžete si jej prohlédnout zde… Po jeho prostudování zjistíte, že řeší elektronickou komunikaci a šíření obchodních sdělení přes internet.

Pozor: Zaslání personifikované nabídky klasickou poštou dle tohoto zákona tedy není problém. Často se využívá k oslovení vlastníků zemědělské půdy nebo jiných nemovitostí s nabídkou odkupu, zprostředkování prodeje apod.

Abychom dokázali rozpoznat v čem tkví problém při rozesílání obchodních sdělení a jakých přestupků se dopouštíme, bude fajn si přečíst  alespoň odstavce 2,3 a 4 z §7 zmiňovaného zákona.

Šíření obchodních sdělení

(2) Podrobnosti elektronického kontaktu lze za účelem šíření obchodních sdělení elektronickými prostředky využít pouze ve vztahu k uživatelům, kteří k tomu dali předchozí souhlas.

(3) Nehledě na odstavec 2, pokud fyzická nebo právnická osoba získá od svého zákazníka podrobnosti jeho elektronického kontaktu pro elektronickou poštu v souvislosti s prodejem výrobku nebo služby podle požadavků ochrany osobních údajů upravených zvláštním právním předpisem, může tato fyzická či právnická osoba využít tyto podrobnosti elektronického kontaktu pro potřeby šíření obchodních sdělení týkajících se jejích vlastních obdobných výrobků nebo služeb za předpokladu, že zákazník má jasnou a zřetelnou možnost jednoduchým způsobem, zdarma nebo na účet této fyzické nebo právnické osoby odmítnout souhlas s takovýmto využitím svého elektronického kontaktu i při zasílání každé jednotlivé zprávy, pokud původně toto využití neodmítl.

(4) Zaslání elektronické pošty za účelem šíření obchodního sdělení je zakázáno, pokud

a) tato není zřetelně a jasně označena jako obchodní sdělení,

b) skrývá nebo utajuje totožnost odesílatele, jehož jménem se komunikace uskutečňuje, nebo

c) je zaslána bez platné adresy, na kterou by mohl adresát přímo a účinně zaslat informaci o tom, že si nepřeje, aby mu byly obchodní informace odesílatelem nadále zasílány.

Samotného mě překvapuje, že mi ještě dnes (měsíc před účinností GDPR) chodí do emailu nabídky z portálů, kde jsem se sice kdysi registroval, ale neobsahují ani jednu z výše uvedených věcí.

Obchodní sdělení

A co je tedy dle zákona to “obchodní sdělení” ? To stanovuje §2 odstavec f) zákona 480/2004 Sb a to:

f) obchodním sdělením jsou všechny formy sdělení, včetně reklamy a vybízení k návštěvě internetových stránek, určeného k přímé či nepřímé podpoře zboží či služeb nebo image podniku osoby, která je podnikatelem  nebo vykonává regulovanou činnost,

GDPR vs zákon 480/2004

Když už tedy víme co je obchodní sdělení a komu může být zasíláno, přichází na řadu GDPR. Tady si musíte položit otázku, zda máte k dispozici kontakt, který smíte k danému šíření obchodního sdělení použít.

Jak jsem již psal v předchozích článcích, existuje 6 důvodů ke zpracování osobních údajů v rámci GDPR. Jsou to zákonné důvody, plnění smlouvy atd. Je tedy vždy dobré mít na paměti a také uloženo v systému, z jakého důvodu kontakt zpracováváte a na ten se případně odkazovat.

Příklady:

1) Pokud kontaktujete svého klienta jako realitní makléř, kterého zastupujete při prodeji nemovitosti, máte jednoznačně jako důvod plnění smlouvy. Pokud spolu teprve jednáte, může být důvodem i jednání o uzavření smlouvy.

2) Pokud na prohlídku bytu přijde zájemce, který ale byt nakonec nekoupí, můžete mu po předem určenou dobu (ideálně stanovenou v interní směrnici) nabízet další alternativy bydlení. Lhůta by neměla překročit přiměřenou dobu, která se týká daného účelu/zájmu, ale není přesně dána zákonem. U hledání nájmu bytu bude asi kratší než u hledání rodinného domu ke koupi.

Osobně doporučuji mít připravený písemný souhlas a takové zájemce požádat o jejich podpis, právě z důvodu budoucí ochrany. Zájemce může zapomenout, že s vámi jednal a za 3 měsíce se bude rozčilovat a vyhrožovat vám.

3) Na vašich internetových stránkách si návštěvník stáhne e-book Jak správně prodat nemovitost. Takovému člověku nemůžete zasílat na takový email bez dalšího souhlasu obchodní sdělení.

Sběr kontaktů z webu nebo sociálních sítí je dnes běžným reklamním prostředkem. Zde nezapomeňte na to, že pokud si návštěvník stránek stáhne váš e-book, kvůli kterému jste jej požádali o email, nemůžete mu pak tuto schránku zahltit nevyžádanou poštou. K tomu vám svolení nedal.

Volání na studené kontakty

Dostáváme se k asi nejožehavějšímu tématu a tím je volání realitních makléřů a zprostředkovatelů obdobných služeb (pojištění, energetické štítky, malíři pokojů atd.) na kontakty z inzertních portálů. Zde jsme po diskuzi s odborníky došli k těmto závěrům:

• volání na kontakty z portálu bezrealitky.cz

Již vzhledem k povaze a názvu portálu je zřejmé, že jde o inzerenty, kteří si nepřejí být kontaktováni makléři. Navíc má tento portál ve svých obchodních podmínkách pokutu za porušení tohoto pravidla a to ve výši 30 tis. Kč za každý jednotlivý případ. Doporučuji tedy v žádném případě nezkoušet kontaktovat skrz systém.

Za mě zůstává otázka (tedy myslím, že to může být právně v pořádku), pokud inzerent přímo zveřejní svůj kontakt v textu inzerátu bez označení RK nevolat. V tomto případě mi inzerent dává najevo, že tento portál využívá např. jen kvůli vysoké návštěvnosti a dovolil bych si jej oslovit.

• ostatní inzertní portály

Zveřejněním inzerátu na inzertním portále se předpokládá a dokonce je tato podmínka často ve všeobecných obchodních podmínkách, že inzerenta mohou kontaktovat zájemci či 3. strany. Z tohoto důvodu je telefonický kontakt bez problémů.

• volání na kontakty z inzerátů s označením “realitní makléři nevolat”

Tyto inzeráty bych přirovnal k poštovní schránce s označením “nevhazovat letáky”. Tedy je to pro mne opět varovný signál a jednoznačné vyjádření inzerenta, že si nepřeje být kontaktován zprostředkovateli.

Závěr

Pro běžnou komunikaci v praxi doporučuji udělat si pořádek v osobních údajích klientů, určit si účel na základě kterého údaje zpracováváte a také délku, po jakou data zpracovávat můžete. Pak bych především používal selský rozum a zahodil bych nakoupené databáze emailů a kontaktů od podezřelých osob...

Při své práci bych preferoval mít na všechno papír, např. souhlas se zpracováním osobních údajů od partnerů a klientů, zájemců z prohlídek. Pro náhodné volající přes telefon nebo pro kontakty přes email, bych doporučoval naučit se větu: “Dejte mi to prosím do emailu.” A těmto lidem pak zaslat poučení o zpracování osobních údajů třeba se žádostí o souhlas. Jen pro sichr…

Když už budete posílat obchodní sdělení, posílejte jej jen těm lidem, kterým můžete. Vašim klientům z důvodu plnění smlouvy, zákazníkům co si od vás již něco koupili jen s nabídkou obdobných služeb, jakékoliv obchodní sdělení těm, kdo dali speciální “marketingový” souhlas.

Nezapomeňte na to, co má správný email obsahovat.